Одна из многих болей клиентов, которые часто слышу, так это то, что как только клиент отдает свои деньги подрядчику, забота о нем сразу остывает. У нас в компании есть правило: “Клиент наше все!”. Когда клиент заходит к нам в компанию, он получает намного больше чем то, за что заплатил.
“Я всегда говорю своим сотрудникам, что удержать клиента намного легче, чем найти нового. Поэтому забота о клиенте всегда должна стоять на первом месте”.
Иногда я даже получаю упреки от руководства, что я чересчур много внимания уделяю клиенту и трачу очень много времени. Руководитель, конечно прав! И это не потому, что он руководитель. Он верно обосновывает и аргументирует почему это так. Во-первых, потому, что когда ты даешь клиенту больше того, чем то, за что он заплатил, он воспринимает это как must have и не видит ценности. Во-вторых, потому что я реально трачу время на то, что не должен делать и от этого падает моя продуктивность в компании. Поэтому очень важно выстраивать правильные взаимоотношения с клиентами.
Для того чтоб выстраивать правильные отношения в работе с клиентом в нашей компании прописан регламент. Когда клиент заходит к нам в работу, каждый сотрудник понимает свою зону ответственности и принцип взаимодействия. К примеру, в регламенте прописано, что ответ клиенту в рабочее время должен быть осуществлен не позже 30 минут. В регламенте также прописаны поощрения и наказания для сотрудников. Это способствует дисциплине внутри компании и дает возможность давать клиенту максимальный результат.
Когда есть четкий регламент, который описывает зону ответственности каждого сотрудника, то нет варианта, что ответственность будет переложена на другого, и клиент получит негатив. Поэтому 80% клиентов в нашей компании остаются работать с нами на долгосрочной основе.
Но, чтобы быть до конца честным, скажу, что и у нас бывают факапы. Бывает где-то упустили какой-то момент. Бывает в рекламном кабинете не сработает автоправило, но это наша ответственность и клиента не интересуют объяснения. Всегда бывают факапы и промахи. Невозможно все предусмотреть и предугадать. В этих случаях важно всегда принимать ответственность на себя и честно признаваться клиенту.
Есть поговорка: “Клиент всегда прав”
Это не так! Очень часто клиент сам не понимая, оказывается очень не прав. Но клиент всегда должен получать хотя бы немного больше того, чем то, за что он заплатил. Даже если случается какой-то негатив, видя заботу, клиент это лучше воспринимает. Он всегда будет готов простить какие-то промахи, если будет видеть отдачу в другом. И помните, сохранить клиента проще, чем найти нового!
Алексей Ушаков, руководитель отдела продаж Red Hamster.
Очень интересная статья