«Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми» – Теодор Рузвельт
Приветствую тебя, мой друг! Сегодня мы незамедлительно начнем масштабировать твои знания в продажах, и в очередной раз ты выйдешь от меня с ценным багажом знаний! Присаживайся поудобней, мы приступаем…
В моем отделе продаж введен и обязателен к использованию стандарт обслуживания клиентов.
В основном, это касается именно качества обслуживания. То, как продавцы должны разговаривать, то, как должны вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях, все это четко прописано в Книге продаж и направлено на то, чтобы клиенты выделяли нас по уровню обслуживания. Мы живем в веке информационных свершений: на рынке существует множество однотипных бизнесов, которые торгуют одинаковыми видами товара, с небольшой вариативностью. Так вот, все, что отличает одну компанию от другой – это уровень комфорта внутри бизнеса для клиента.
Если вы хотите держать клиентов – создайте уровень комфорта. Этот уровень в первую очередь зависит от продающего персонала, от людей, которые общаются с клиентом. Приведу я один очень интересный пример из мирового опыта…
Как-то компания «Форд» проводила анкетирование своих клиентов: «Чем вам нравятся наши автомобили?». Была задача выявить, что наши автомобили нравятся хорошим двигателем, комфортным салоном и еще чем-то. Результаты анкетирования удивили даже само руководство. Они буквально хотели это использовать как рекламный шаг, но результаты их сильно удивили. Оказывается, клиентам в компании «Форд» больше всего нравилась секретарша, которая встречала клиентов на входе в салон, начальник отдела продаж (к слову, мы недавно писали про то, как правильно выбрать продажника), который быстро решал какие-то проблемы. Из-за этого клиенты оставались внутри бизнеса и покупали машины.
Ваша задача сделать то же самое: довести свой бизнес до такого уровня. Стандарт и уровень обслуживания должен быть постоянным и создавать комфорт для покупателя.
Дальше я поделюсь с Вами правилами общения, которые выстроены в моем отделе. Они взяты не из головы, а опираются на мировой и личный опыт:
- Приветливо здоровайтесь с каждым клиентом (именно это позволяет чаще сказать “да” вам)
- Называйте покупателя на «Вы» независимо от возраста
- Не торопите клиента, не навязывайте свое мнение
- Не будьте унылыми, вялыми, равнодушными, проявляйте искреннюю заинтересованность в работе с покупателем
- Не спорьте с покупателем, ни при каких обстоятельствах. Отвечайте на возражения с позиции «клиент всегда прав»
- Запрещается употреблять пищу и напитки во время телефонного разговора или личной встречи с клиентом
- Запрещается разговаривать с коллегами на личные темы в то время как ваш коллега ведет голосовые переговоры с клиентом.
- Не обсуждайте вопросы, касающиеся работы или распоряжений руководства с покупателями
- Запрещается обсуждать клиента с коллегами в негативном русле
- Не указывайте на стоимость товара в формате: «Эта услуга дорогая, возьмите подешевле»
- Сокращайте до минимума личные разговоры по телефону в офисе
Будьте доброжелательны:
- Ваш голос, интонации, жесты и улыбка должны демонстрировать искреннюю заинтересованность в клиенте.
Категорически запрещено:
- Раздражаться в разговоре с клиентом.
- Демонстрировать досаду от несостоявшейся покупки.
- Возражать клиенту.
- Не удовлетворять просьбу клиента (если осуществление просьбы является вашей работой).
- Сквернословить (нецензурно выражаться, обзывать, оскорблять, давать прозвища)
Надеюсь, мои наработки помогут Вам стать еще лучше и увереннее в себе и своих сотрудниках. Обсудите с ними эти пункты, объясните к каким плохим последствиям это приведет компанию. Вы увидите как все больше клиентов остается с вами и с удовольствием несет вам деньги!
